薬剤師の資格の魅力について書いてみた日記！？

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調剤薬局では、患者からクレームが入る事も少なくありません。中でも多いのが渡された薬の数が少なかったり足りなかったというクレームです。ではこうしたクレームを受けない為には事前にどうすれば良いのか、そしてクレームが来たらどう対処すればよいのか詳しく見ていきましょう。

薬の数を患者や他の薬剤師と一緒に数を数える

調剤薬局で薬を患者に渡す時にミスを防ぐ為に大切な事は、渡す時に自分だけでなく患者と一緒に数を数えるという事が重要です。ものすごく初歩的な事ですが、これをやっていない人が意外と多いです。

実際にこれをするだけでかなりミスを減らす事が出来ます。患者も一緒に数を数えているので、クレームをしてくる事はかなり少なくなります。さらに確実性を高めたい場合は、患者だけでなく他の薬剤師にも加わってもらい、薬の数にミスがないかを確認してもらうと良いです。

いわゆるダブルチェックもしくはトリプルチェックです。これだけやれば薬の私間違いはほぼ起こりません。加えて手間がかかりますが調剤者や監査者のサインも残しておくと、万が一クレームが入った時でも、自分達にミスはないと堂々と言う事が出来ます。

渡した薬の数に間違いがないか写真を撮っておく

患者に薬を渡す前に薬の写真を撮っておくという事も効果的です。どのような薬を何錠渡したかという事を写真で記録しておく事で、後からいつでも確認する事が出来ますし、患者から薬の数が足りないというクレームが来ても、写真を見せれば自分達にミスはないという証拠となるので、手間がかかりますがクレームが嫌な場合は写真を撮っておくと安心です。

患者からクレームが来た時に対処法

患者から薬が足りない等のクレームが来たら、まず焦らず落ち着いて薬を渡した時の証拠を確認すると良いです。患者と一緒に数を数えてから渡した場合は、その事を患者に伝えましょう。また渡す前に写真を撮っておいたなら、それを相手側に送りましょう。

さらに他の薬剤師にも確認を取っていた場合は、その人に問題がなかったかの確認を取ります。他にも薬の在庫管理をしている場合は、在庫の数に間違いがないかを確認します。在庫の数があっていれば、渡し間違いはないという事になります。

さらに患者のクレームが渡した当日ではなく数日たってから来た場合は、患者が飲む薬の数を間違えたか、薬をなくした可能性もあるので、その旨を丁寧に説明すると良いです。このように薬局内で一通りチェックし自分達に問題ないという事が分かったら、患者に丁寧結果を報告しましょう。

この時に自分達は間違っておらず、間違っているのは患者側であると問い詰めるとトラブルの原因にもなるのでやめましょう。出来るだけ冷静にそして優しく説明すると良いです。